در ایران یکی از نگرانی‌ها هنگام هر خرید، کیفیت و کمیت خدمات پس از فروش است. چرا خدمات پس از فروش در کشور ما ضعیف است؟
من با این گفته موافق نیستم چراکه گروه انتخاب به‌عنوان بزرگترین تولیدکننده محصولات لوازم خانگی در سطح منطقه -چه از نظر تیراژ و چه از نظر تنوع- یکی از بهترین خدمات پس از فروش را ارائه می‌دهد. به‌عنوان نمونه ما بیش از 80 دفتر خدمات و سرویس سنتر و بیش از 1500 تکنسین استخدامی داریم. در حالی که بحش مهمی از صنایع دیگر از دفاتر خدمات پس از فروشی استفاده می‌کنند که به برندهای متعدد سرویس می‌دهند.
دلیل اینکه شما دفتر خدمات و تکنسین استخدامی دارید چیست و چرا شما مانند دیگر برندها از دفاتر اشتراکی استفاده نمی‌کنید؟
دلیل این مساله واضح است. 1500 تکنسین استخدامی ما دوره‌های آموزشی مختلف را گذرانده‌اند، به قطعات اصلی و با کیفیت کارخانه دسترسی دارند و از همه مهم‌تر اینکه به برند و مشتری ما دفادار هستند و تعلق خاطر دارند. اما تکنسین‌هایی که به برندهای مختلف سرویس می‌دهند، این وفادارای و تعلق خاطر را ندارند. از طرفی ما سرویس و نصب 24 ساعته و وسیع داریم، تعمیرات ما تنها دو الی سه روز زمان می‌برد.
تیم کال سنتر ما یک تیم 300 نفره است که اکثرا تحصیلات دانشگاهی دارند و مانند برج مراقبت تمام این رویه‌ها را رصد می‌کنند. یعنی از لحظه ورود سرویس‌کار به منزل مشتری تا خروج رصد می‌شود. حتی امکاناتی فراهم کرده‌ایم که سرویس‌کار و مشتری شماره هم را نداشته باشند و فقط با شماره 1699تماس بگیرند و به صورت شبکه مجازی با هم در تماس باشند.
ما از سال 97 به این سو به سمت هوشمندسازی حرکت کرده‌ایم و الان در دوره مراقبت از مشتری هستیم.
پس می‌توان گفت شما یکی از شرکت‌هایی هستید که در حوزه مراقبت از مشتری و ارائه خدمات پس از فروش اقدامات ویژه‌ای انجام داده‌اید و الزاما همه شرکت‌ها به این سمت نرفته‌اند.
ما از نظر تکنولوژی از بسیاری از کشورها ضعیف‌تر هستیم اما مردم سال هاست که با حقوق خود و حقوق مصرف‌کننده بیشتر آشنا شده‌اند، مطالبه‌گری بیشتر شده و روز به روز هم بیشتر می‌شود. به طوری که الان یکی از مهم‌ترین سوالات مشتریان هنگام خرید، اطلاع از شرایط و کیفیت خدمات پس از فروش است.
البته خدمات پس از فروش گروه انتخاب به دلیل نگاه سهامداران و انتظاراتی که گروه انتخاب از مدیران خود دارد و با توحه به احترامی که برای مشتری قائل است، با بسیاری از شرکت‌ها قابل مقایسه نیست. برای نمونه علاوه بر خدماتی که قانون حمایت از مصرف‌کننده از ما می‌خواهد، ما خدمات متعهدانه خودخواسته داریم. یعنی SLA یا (SERVIS LEVEL AGRIMENT) خدمات تعهدآور.
برای نمونه ما 8 بند SLA داریم که به زودی به 15 بند می‌رسد. یکی از این بندها این است که مشتری به هر دلیلی می‌تواند محصولی را که خریده ظرف یک ماه بدون هیچ قید و شرطی به شرکت عودت دهد و ما موظف هستیم که این کار را انجام دهیم. ارائه این سرویس بیش از یکسال است که در ایران انجام می‌شود اما ما تنها شرکتی هستیم که چنین خدماتی داریم.
وضعیت خدمات پس از فروش در کشور در حالت کلی به چه شکلی است؟ آیا در یک دهه اخیر روند ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌ها بهبود داشته یا بدتر شده است؟
ارائه خدمات پس از فروش به طور نسبی نمی‌تواند بدتر شده باشد و قطعا بهتر شده است. برای اینکه مردم با حقوق خود آشنا شده‌اند و مخصوصا در کالاهای سرمایه‌ای توجه بیشتری به این موارد دارند. از طرفی هر چه زمان می‌گذرد، دانش، تکنولوژی و شبکه‌های مجازی به این آگاهی کمک بیشتری می‌کند. البته قانون حمایت از مصرف‌کننده هم در سال 1401 ضوابط اجرایی جدیدی را وضع کرده که اکثر این قوانین به نفع مشتریان و مصرف‌کنندگان است.
اما اگر قرار باشد خدمات پس از فرش را با کشورهای دیگر مقایسه کنیم، این مقایسه به ما چه می‌گوید؟
همانگونه که صنعت در کشورهای پیشرفته بسیار جلوتر از ماست، مساله ارائه خدمات به مشتریان هم جلوتر است. صاحبان سرمایه در دنیا، توجه بسیار زیادی به مساله خدمات پس از فروش دارند و ما هم در حال حرکت به این سمت هستیم اما من اطمینان دارم که ما هم به این مرحله می‌رسیم.
این خدمات چنان در میان مردم اهمیت پیدا کرده که مثلا خرید محصول از بانه که خدمات پس از فروش ندارد، 30 درصد زیر قیمت بازار است اما مردم اکثرا محصول دارای خدمات پس از فروش می‌خواهند.
مساله گارانسی یا بازگشت محصول در کشورهای خارجی وجود دارد. در ایران چنین مساله‌ای وجود دارد؟
اگر منظور از گارانتی طبق قانون است شامل همه کالاها می‌شود. اما چون بخشی از مردم به تمامی حقوق خود آگاهی ندارند، در نتیجه در کشور ما نسبت به کشورهای پیشرفته مطالبه‌گری کمتری از طرف مردم وجود دارد. در بسیاری از موارد هم خدمات‌دهنده به قدری فرسایشی برخورد می‌کند که مشتری از دریافت خدمات پس از فروش منصرف می‌شود.
گارانسی یا همان عودت بی‌قید و شرطی که در کشورهای دیگر وجد دارد، در ایران هم هست؟
عودت بی‌قید و شرط در ایران خاص محصولات گروه انتخاب است.
چرا شما وارد این حوزه شدید آن هم در حالی که چنین چیزی در ایران باب نیست؟
دلیل اصلی ورود به حوزه گارانسی، باوری است که ما به کیفیت محصولات خودمان داریم. اعلام این مساله و تبلیغات وسیع آن در بین مردم نشانه اعتماد به خود است. ما به قدری به خودمان اطمینان داریم که نگران بازگشت محصولات خود نیستیم.
آمار تعویض محصولات در ماه اول ارائه گارانسی بسیار بسیار کمتر از چیزی بود که پیش‌بینی کرده بودیم هر چند ما خودمان را برای درصدهای بالاتری آماده کرده بودیم.
رویای شما برای مراقبت از مشتریان چیست و گام بعدی شما برای ارائه خدمات به مشتریان چیست؟
ما اکنون در نقطه مراقبت از مشتری هستیم. ما امیدواریم که به نقطه‌ای از کیفیت و بهبود در تولید محصول برسیم که مشتری با خرید از ما احساس موفقیت کند. نه اینکه احساس پشیمانی داشته باشد. من تصور می‌کنم ما به زودی به این نقطه می‌رسیم.
بالاترین موفقیت برای ما این است که خواسته مشتری را برآورد کنیم. چیزی که مشتری می‌خواهد را تولید کنیم. مشتری بگوید چه محصولی با چه مشخصاتی می‌خواهند و چه خدماتی از ما انتظار دارد، ما همان را تحویل دهیم.